Satisfaction de la clientèle

Chez Northbridge, nous sommes engagés à résoudre les plaintes des clients en faisant preuve de rapidité, d’efficacité et d’équité.

Si vous avez une plainte à formuler concernant Northbridge ou l’une ou l’autre de nos sociétés membres (comprenant la Société d’assurance des entreprises Northbridge, la Société d’assurance générale  Northbridge, la Société d’assurance d’indemnisation Northbridge, la Société d’assurance des particuliers Northbridge, La Federated, Compagnie d’assurance du Canada et  la Compagnie d’assurance Zénith), voici la procédure à suivre pour nous permettre de donner suite à votre plainte ou sujet de préoccupation :

Plainte au sujet de ma réclamation

Introduction

Cette procédure s’applique à toutes les entreprises de la Corporation financière Northbridge, soit la Société d’assurance des entreprises Northbridge, la Société d’assurance générale Northbridge, la Société d’assurance d’indemnisation Northbridge, la Société d’assurance des particuliers Northbridge, la Federated, Compagnie d’assurance du Canada et la Compagnie d’assurance Zenith (regroupées sous le nom Northbridge).

1. Communiquer avec le superviseur/directeur de l’unité

En cas de plainte ou de préoccupation relative à l’assistance que vous avez reçue du service des sinistres de Northbridge, n’hésitez pas à communiquer directement avec superviseur/directeur de l’unité du bureau qui s’occupe de traiter votre demande. Le superviseur/directeur pourra vous fournir de l’assistance et des éclaircissements.

2. Communiquer avec le Représentant, service à la clientèle

Si le superviseur/directeur n’a pu résoudre votre demande à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec le Représentant, service à la clientèle du bureau qui s’occupe de traiter votre demande. Cette personne est spécialement formée pour fournir son assistance à tout demandeur dans le cadre du processus des sinistres.

3. Communiquer avec le bureau du médiateur de Northbridge

Si le service des sinistres de Northbridge n’était pas en mesure de résoudre votre plainte ou votre préoccupation, vous pouvez communiquer avec le bureau du médiateur de Northbridge, où l’on examinera la situation pour s’assurer qu’elle a été considérée justement et correctement.

Voici les coordonnées du bureau du médiateur.

Bureau du médiateur (sauf Québec)
Northbridge Assurance
105 Adelaide Street West, 3rd Floor
Toronto (Ontario) M5H 1P9

Courriel : ombudsman@nbfc.com

Téléphone : 1.800.268.9680, poste 4445
Télécopieur : 416.350.4417

Si vous habitez au Québec, voici les coordonnées du bureau du médiateur de Montréal.

Bureau du médiateur
Northbridge Assurance
Bureau 400
1000, rue de la Gauchetière Ouest
Montréal (Québec) H3B 4W5

Téléphone : 1.800.361.2837
Télécopieur : 514.284.8070

Le bureau du médiateur accusera réception de votre plainte ou de votre préoccupation dans les cinq jours ouvrables et vous fera connaître sa réponse finale dans les 30 jours suivant la réception de ladite lettre.

Communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (sauf les résidents du Québec)

Si le bureau du médiateur de Northbridge ne peut résoudre votre plainte ou votre préoccupation à votre satisfaction, il vous fera parvenir une lettre vous expliquant la position définitive de Northbridge et vous indiquant que vous pouvez vous adresser au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), si vous êtes toujours insatisfait. Le SCAD est un organisme indépendant qui aide les consommateurs canadiens à régler la majeure partie des plaintes en matière d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale qu’ils n’ont pu résoudre avec leur assureur. Pour en savoir davantage au sujet du SCAD, visitez le site Internet de l’organisme à l’adresse http://www.scadcanada.org/ ou téléphonez à l’un des numéros sans frais suivants.

1.800.565.7189 (provinces de l’Atlantique)
1.800.361.5131 (Québec)
1.877.225.0446 (Ontario)
1.888.421.4212 (Ouest du Canada et Territoires du Nord-Ouest)

Résidents du Québec : si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen de votre plainte ou du processus d’examen lui-même, vous pouvez demander au bureau du médiateur de faire suivre votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez avoir recours aux services de cet organisme une fois passé le délai maximal de réponse définitive du bureau du médiateur, au plus tard un an après avoir reçu cette réponse. Le dossier transféré doit comprendre tous les documents relatifs à la plainte. L’AMF examine toute plainte reçue et peut recommander le recours à la médiation lorsqu’elle le juge souhaitable et que les parties y consentent. Veuillez prendre note que l’AMF n’offre aucune compensation financière relativement aux plaintes des consommateurs (hormis les cas couverts en vertu de ses propres programmes). Le respect des règlements régissant la protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du bureau du médiateur.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est l’entité gouvernementale responsable de superviser les institutions financières afin d’assurer leur respect des lois et règlements fédéraux axés sur les consommateurs (appelés collectivement les « dispositions visant les consommateurs »). Si vous souhaitez formuler une plainte au sujet d’une obligation à laquelle est soumise Northbridge Assurance en vertu d’une disposition visant les consommateurs, vous pouvez communiquer avec l’ACFC à l’adresse suivante.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
6th Floor Enterprise Building
427 Laurier Ave. West
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Pour en savoir davantage au sujet de l’ACFC et des dispositions visant les consommateurs, visitez le site http://www.fcac-acfc.gc.ca/ ou communiquez avec l’organisme à l’un des numéros suivants.

1.866.461.3222 (en anglais)
1.866.461.2232 (en français)
613.941.1436 (télécopieur)

Plainte portant sur un sujet autre qu’une réclamation

Introduction

Cette procédure s’applique à toutes les entreprises de la Corporation financière Northbridge, soit la Société d’assurance des entreprises Northbridge, la Société d’assurance générale Northbridge, la Société d’assurance d’indemnisation Northbridge, la Société d’assurance des particuliers Northbridge, la Federated, Compagnie d’assurance du Canada et la Compagnie d’assurance Zenith (regroupées sous le nom Northbridge).

1. Communiquer avec votre courtier

Si vous souhaitez formuler une plainte ou une préoccupation au sujet d’un produit ou d’un service de Northbridge, vous devriez commencer par communiquer avec votre courtier d’assurance. Il s’agit d’un professionnel de l’assurance certifié, bien placé pour vous conseiller et souvent apte à vous offrir des éclaircissements avant que vous ne soumettiez directement votre plainte ou votre préoccupation à Northbridge.

Si vous souhaitez toujours soumettre votre plainte ou votre préoccupation à Northbridge après avoir consulté votre courtier, vous devrez alors suivre les étapes suivantes.

2. Communiquer avec un représentant de Northbridge

Si vous connaissez le nom du représentant de Northbridge que vous devriez joindre, communiquez directement avec cette personne. En cas de doute, adressez-vous à votre courtier; il pourra vous fournir les coordonnées générales de Northbridge. Vous trouverez aussi les coordonnées de Northbridge sur son site Web, à la section Pour nous joindre. Veuillez avoir en mains votre numéro de police ou de demande et une description de votre plainte ou de votre préoccupation. Le représentant de Northbridge à qui vous parlerez tentera de résoudre le problème avec vous.

3. Communiquer avec le bureau du médiateur de Northbridge

Si le représentant de Northbridge ne peut résoudre votre plainte ou votre préoccupation à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec le bureau du médiateur de Northbridge, où l’on examinera la situation pour s’assurer qu’elle a été considérée justement et correctement.

Voici les coordonnées du bureau du médiateur.

Bureau du médiateur (sauf Québec)
Northbridge Assurance
105 Adelaide Street West, 3rd Floor
Toronto (Ontario) M5H 1P9

Courriel : ombudsman@nbfc.com

Téléphone : 1.800.268.9680, poste 4445
Télécopieur : 416.350.4417

Si vous habitez au Québec, voici les coordonnées du bureau du médiateur de Montréal.

Bureau du médiateur
Northbridge Assurance
Bureau 400
1000, rue de la Gauchetière Ouest
Montréal (Québec) H3B 4W5

Téléphone : 1.800.361.2837
Télécopieur : 514.284.8070

Le bureau du médiateur accusera réception de votre plainte ou de votre préoccupation dans les cinq jours ouvrables et vous fera connaître sa réponse dans les 30 jours suivant la réception de ladite lettre.

Communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (sauf les résidents du Québec)

Si le bureau du médiateur de Northbridge ne peut résoudre votre plainte ou votre préoccupation à votre satisfaction, il vous fera parvenir une lettre vous expliquant la position définitive de Northbridge et vous indiquant que vous pouvez vous adresser au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), si vous êtes toujours insatisfait. Le SCAD est un organisme indépendant qui aide les consommateurs canadiens à régler la majeure partie des plaintes en matière d’assurance résidentielle, automobile ou commerciale qu’ils n’ont pu résoudre avec leur assureur. Pour en savoir davantage au sujet du SCAD, visitez le site Internet de l’organisme à l’adresse http://www.scadcanada.org/ ou téléphonez à l’un des numéros sans frais suivants.

1.800.565.7189 (provinces de l’Atlantique)
1.800.361.5131 (Québec)
1.877.225.0446 (Ontario)
1.888.421.4212 (Ouest du Canada et Territoires du Nord-Ouest)

Résidents du Québec : si vous n’êtes pas satisfait du résultat de l’examen de votre plainte ou du processus d’examen lui-même, vous pouvez demander au bureau du médiateur de faire suivre votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez avoir recours aux services de cet organisme une fois passé le délai maximal de réponse définitive du bureau du médiateur, au plus tard un an après avoir reçu cette réponse. Le dossier transféré doit comprendre tous les documents relatifs à la plainte. L’AMF examine toute plainte reçue et peut recommander le recours à la médiation lorsqu’elle le juge souhaitable et que les parties y consentent. Veuillez prendre note que l’AMF n’offre aucune compensation financière relativement aux plaintes des consommateurs (hormis les cas couverts en vertu de ses propres programmes). Le respect des règlements régissant la protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du bureau du médiateur.

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est l’entité gouvernementale responsable de superviser les institutions financières afin d’assurer leur respect des lois et règlements fédéraux axés sur les consommateurs (appelés collectivement les « dispositions visant les consommateurs »). Si vous souhaitez formuler une plainte au sujet d’une obligation à laquelle est soumise Northbridge Assurance en vertu d’une disposition visant les consommateurs, vous pouvez communiquer avec l’ACFC à l’adresse suivante.

Agence de la consommation en matière financière du Canada
6th Floor Enterprise Building
427 Laurier Ave. West
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Pour en savoir davantage au sujet de l’ACFC et des dispositions visant les consommateurs, visitez le site http://www.fcac-acfc.gc.ca/ ou communiquez avec l’organisme à l’un des numéros suivants.

1.866.461.3222 (en anglais)
1.866.461.2232 (en français)
613.941.1436 (télécopieur)